სკანდალური საჩივრები „თელასისა“ და GWP-ის წინააღმდეგ – როგორ ირღვევა მომხმარებლის უფლებები

სოციალურ ქსელში “ფეისბუქზე” ხშირად ვაწყდებით ელექტროენერგიის, წყლისა და ბუნებრივი აირის  მომხმარებლების ქვითრებს, ტელეეთერიდანაც  მოგვისმენია აღშფოთებული აბონენტების პრეტენზიები, რომლებიც ამტკიცებენ, რომ აღნიშნული დარიცხვა  ძველ და ახალ კილოვატებთან შეუსაბამობაშია. თბილისის მოსახლეობის გარკვეული ნაწილის პრეტენზიები მაინც  გაზგამანაწილებელ კომპანიაზე მოდის. თითქოს გაზგამანაწილებელი კომპანიები ბუნებრივ აირს – ზოგჯერ ჰაერს, ზოგჯერ სხვა გაზს ურევენ, კალორიულობას ამცირებენ, რათა დახარჯული გაზის მოცულობა გაზარდონ და მეტი გადასახდელი დაგროვდეს. ეკონომიკის ექსპერტების  აზრით, გამომდინარე იქიდან, რომ, ზოგადად, გაზი საშიში თბომატარებელია, მასში ჰაერის ჩამატებამ შეიძლება აფეთქება გამოიწვიოს. გაზი წნევით მოდის, შესაბამისად, ტექნიკურად ამის გაკეთება შეუძლებელია. წყალი ან ორთქლი გაზის მილებში შეიძლება ბუნებრივად წარმოიშვას, მაგრამ ეს დანახარჯის ოდენობაზე გავლენას ვერ მოახდენს. ასეა თუ ისეა, ფაქტია, საქართველოს მოსახლეობის დიდ ნაწილს მთელი ზამთრის სეზონზე გაზრდილი გადასახადები მოსდის, რასაც კომპანიები ყოველთვის ჰაერის ტემპერატურის მკვეთრი ვარდნით ან ტარიფის მომატებით ხსნიან. მოსახლეობა კვლავ გაურკვევლობაში რჩება. „პრაიმტაიმი“ ყველა აღნიშნულ საკითხზე ენერგოომბუდსმენს სალომე ვარდიაშვილს დაუკავშირდა, აგრეთვე, „თელასის“ საზოგადოებასთან  ურთიერთობის უფროს ვალერი ფანცულაიას, რომელმაც სულ ორიოდე წინადადებით გვიპასუხა, რომ, თუ მომხმარებელს რაიმე პრეტენზია აქვს თელასის მომსახურებასთან დაკავშირებით, შეუძლია, წერილობითი განცხადების საფუძველზე თელასის  საპრეტენზიო განყოფილებას მიმართოს, რომელიც შეისწავლის მომხმარებლის განცხადებას და დადგენილ ვადაში მიიღებს შესაბამის გადაწყვეტილებას. თუ დადასტურდა, რომ მომხმარებლის განცხადებაში მითითებული პრეტენზია უსაფუძვლოა, ამ შემთხვევაში განაცხადი არ დაკმაყოფილდება, ხოლო, თუ მომხმარებელს არ დააკმაყოფილებს თელასის პასუხი, შეუძლია, მიმართოს ეროვნულ მარეგულირებელ კომისიას ან სასამართლოს. GWP,  „ჯორჯიან უოთერ ენდ ფაუერის“ საინფორმაციო ცენტრის ხელმძღვანელი სოფო ნატროშვილი ჩვენთან სატელეფონო საუბარში სულ ორიოდე სიტყვით შემოიფარგლა. გვითხრა, რომ ასეთ შემთხვევებს იშვიათად აქვს ადგილი, ანუ განრისხებული მომხმარებელი არ ჰყავთ, თუმცა ჩვენ მანამდე შემთხვევით სოციალურ ქსელში წავაწყდით ერთ-ერთი მომხმარებლის ალინა სახიაშვილის პოსტს (აბონენტის ნომერი: 0052748): „წყლის გადასახადი მოგვივიდა 670 ლარი, გავგიჟდი, შოკში ვართ მთელი ოჯახი. ვიყავი წყალკანალში და მითხრეს, ლაბორატორიას გამოვუშვებთო, მაგრამ იმედი არ მაქვს, რომ არ გადამახდევინებენ. სოციალურად დაუცველები ვართ, როგორ უნდა გადავიხადოთ, წარმოდგენა არ მაქვს. ამდენ წყალს როგორ დახარჯავს ერთი ოჯახი?! აღმრიცხველი რომ იყო, გვითხრა, მრიცხველი აპარებსო…“

მანამდე, სანამ ვალერი ფანცულაიას რჩევას გაითვალისწინებთ და მარეგულირებელს ან სასამართლოს მიმართავთ, მოდი, სემეკის, საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელი ეროვნული კომისიის ვებგვერდზეც შევიხედოთ. აქ, ხშირად დასმულ კითხვებში ჩამოთვლილთაგან ნახავთ: „როდის და რა შემთხვევაში ირღვევა მომხმარებლის უფლებები“, სადაც წერია: მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მიზნით კომისიის მიერ დამტკიცებულია ნორმატიული აქტები, რომლებითაც, აგრეთვე, რეგულირდება ურთიერთობები ბუნებრივი გაზის განაწილების ლიცენზიატებს, მიმწოდებლებსა და მომხმარებლებს შორის, ელექტროენერგიის განაწილების ლიცენზიატებს, მცირე სიმძლავრის ელექტროსადგურებსა და მომხმარებლებს შორის, აგრეთვე, სასმელი წყლის მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის. აღნიშნული აქტები სავალდებულოა შესასრულებლად და მათი დარღვევის შემთხვევაში მომხმარებელი უფლებამოსილია, მიმართოს კომისიას, კომისიასთან არსებულ მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველს ან სასამართლოს.

“პრაიმტაიმი” საზოგადოებრივ დამცველს, ენერგოომბუდსმენს სალომე ვარდიაშვილს გაესაუბრა:

– ყველაზე მეტი საჩივარი, თუ არ ვცდები, წყალმომარაგების კუთხითაა. რა დარღვევებზე შეიძლება იყოს საუბარი აქ კომპანიის მხრიდან?

– ენერგოომბუდსმენის სამსახურში შემოსული განცხადებების შესწავლის შედეგად დადგენილია, რომ მოქალაქეთა საჩივრების რაოდენობის მიხედვით წყალმომარაგების სექტორი კვლავ ლიდერ პოზიციაზეა. საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში წყალმომარაგებისა და წყალარინების საკითხებზე 2017 წლის განმავლობაში 1718 განცხადება დაფიქსირდა. მათი უდიდესი ნაწილი ჯერ კიდევ შეეხება მომხმარებელთა პირადი აღრიცხვის ბარათებზე ასახულ დავალიანებებს, რომელთა მოთხოვნის ხანდაზმულობის ვადები უკვე გასულია და კრედიტორს (ლიცენზიატ კომპანიას) აღარ აქვს მათი მოთხოვნის უფლება სამოქალაქო კანონმდებლობის თანახმად. საჩივრების შესწავლის შედეგად შეგვიძლია, გამოვყოთ ისეთი პრობლემები, როგორიცაა ხანდაზმული დავალიანებები, უსაფუძვლოდ განხორციელებული დარიცხვები, წყლის ხარისხი, აგრეთვე, მომსახურების არასათანადო ხარისხი (მაგ., წყალმომარაგების ხშირი შეზღუდვა და სხვ.). აღნიშნული საკითხებისა და მათი სამართლებრივი გადაწყვეტის შესაძლებლობების შესახებ ვრცლად არის წარმოდგენილი ინფორმაცია საზოგადოებრივი დამცველის წლიურ ანგარიშში, რომლის დეტალური გაცნობის შესაძლებლობა ნებისმიერ მომხმარებელს აქვს ვებგვერდზე: pdci.ge.

– ზამთრის დადგომისთანავე მათ ბუნებრივი აირისა  და  ელექტროენერგიის ქვითრებში აისახება დიდი სხვაობა, რაზეც, მაგალითად, თურმე „თელასში“ პასუხობენ, რომ ეს არის სავარაუდო თანხა. რას ნიშნავს სავარაუდო თანხა? აბონენტების თქმით, „თელასის“ თანამშრომლები, რომლებიც მრიცხველების აღრიცხვას აწარმოებენ, თვის ერთსა და იმავე რიცხვში ვერ ახერხებენ მრიცხველის შემოწმებას, სხვაობა ორ-სამ დღეშია, რაც „თელასს“ თანხების მანიპულირების შესაძლებლობას აძლევს – ადგენს „სავარაუდო“ ფასს, რომელიც არ ემთხვევა არც მრიცხველზე და არც ქვითარზე აღრიცხული კილოვატების საფასურს.

– მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურის წარმოებაში არსებული საკითხებიდან გადაუჭრელ პრობლემად რჩება მოქალაქეთა განცხადებების ის კატეგორია, რომელიც განეკუთვნება მოხმარებული ელექტროენერგიისთვის დარიცხულ არასწორ საფასურს. როგორც ცნობილია, საქართველოს მოსახლეობისთვის ელექტროენერგიის შესასყიდი ზღვრული (სამომხმარებლო) ტარიფები არის სამსაფეხურიანი: 101 კვტ.სთ-ის ჩათვლით; 101 კვტ.სთ-დან 301 კვტ.სთ-ის ჩათვლით; 301 კვტ.სთ-დან ზევით. შესაბამისად, ელექტროენერგიის ღირებულება განისაზღვრება მოხმარებული ელექტროენერგიის რაოდენობის მიხედვით. 2017 წლის განმავლობაში ენერგოომბუდსმენთან დარეგისტრირდა არაერთი განცხადება, რომლის თანახმადაც, მომხმარებლები გამოხატავდნენ პრეტენზიებს ელექტროენერგიის მიმწოდებელი კომპანიებისადმი, როდესაც მათ მიერ მოხმარებული ელექტროენერგიის ოდენობა დაანგარიშებული იყო მომდევნო საფეხურის გაზრდილი ტარიფით. აღნიშნული განპირობებული იყო იმ გარემოებით, რომ კომპანიის წარმომადგენლები მრიცხველის ჩვენებას იღებდნენ არა 30 დღეში, არამედ უფრო ადრე (მაგალითად, ოცდამერვე, ოცდამეცხრე დღეს), თუმცა დაანგარიშებისას მიუთითებენ 30 დღეს, რაც თვითნებურად ზრდის ხარჯს. საჩივრების უმრავლესობა მოიცავს სადავო საკითხებს, რომლის თანახმადაც დარიცხვა ხორციელდება მეორე და მესამე საფეხურებს შორის დადგენილ ტარიფებში არსებული სხვაობით, რაც თანხობრივად დაახლოებით 15-დან 20 ლარამდე შეადგენს და მოქალაქეთა უკმაყოფილებას იწვევს. მომხმარებლისთვის ყველაზე თვალსაჩინო დოკუმენტია ქვითარი, რომელშიც აღინიშნება თვეში დახარჯული ელექტროენერგიის ოდენობა. შესაბამისად, მომხმარებლის ქვითარში მითითებული ელექტროენერგიის მოცულობა, რომელიც არ აღემატება 301 კვტ.სთ-ს და ამავე დროს დარიცხვა განხორციელებულია ტარიფის მესამე საფეხურით, მომხმარებელს უქმნის განცდას, რომ ის მოატყუეს.

განსხვავებით წინა წლებისგან, როდესაც აღნიშნული კატეგორიის საქმეების განხილვა ხდებოდა მარეგულირებელი კომისიის მიერ გამართულ საჯარო სხდომებზე, საანგარიშო წელს გამოიკვეთა დადებითი ტენდენცია ასეთი დავების გადაწყვეტისას. კერძოდ, ენერგოომბუდსმენის მიერ კომპანიის მიმართ წარდგენილი ყველა რეკომენდაცია დაკმაყოფილდა და აბონენტებს დაუკორექტირდათ თანხა პირადი აღრიცხვის ბარათებზე.

 – ბევრმა მოგმართათ განცხადებით, გასწორდა ცდომილებაც, მაგრამ მოგვიანებით ისევ განმეორდა. რას აკეთებს ასეთ შემთხვევაში მარეგულირებელი კომისია? 

– ფიქსირდება არაერთი ფაქტი, როდესაც ერთი და იგივე მომხმარებელს რამდენჯერმე უწევს საფეხურებრივ ტარიფებთან დაკავშირებული სადავო საქმის აღძვრა, რაც გაუმართლებელია. მოქალაქეები გამოხატავენ საფუძვლიან პრეტენზიას, რომ იძულებულნი არიან, ისედაც რთული ფინანსური მდგომარეობის პირობებში რეგულარულად აკონტროლონ კომპანიის მიერ წარდგენილი ქვითრის მონაცემების სისწორე და უწევთ კორექტირების მოთხოვნა ენერგოომბუდსმენის სამსახურში მიმართვის გზით, ვინაიდან კომპანია ნებაყოფლობით არ ახორციელებს კორექტირებას. მოცემული კატეგორიის საქმეები მრავლად არის საზოგადოებრივი დამცველის წარმოებაში.

მიგვაჩნია, რომ აღნიშნული პრობლემა სისტემური ხასიათის ხარვეზია, რის თაობაზეც საზოგადოებრივმა დამცველმა საკანონმდებლო ცვლილების ინიციატივით მიმართა საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელ ეროვნულ კომისიას, რომ მრიცხველის ჩვენების წაკითხვა სავალდებულო გახდეს ლიცენზიის მფლობელი კომპანიებისთვის ზუსტად 30-ე დღეს. კიდევ ერთი გამოსავალი ეს არის პროგრამული ცვლილება, რომელიც უფრო  ეფექტიანად იმუშავებს, ვინაიდან დაზოგავს როგორც ადამიანურ, ისე ფინანსურ რესურსს.

– რატომ არ ხდება მომხმარებლის ოპერატიულად და კომპეტენტურად ინფორმირება ყველა გადაცდენაზე, რაც მის ქვითარში აისახება. ძირითადად ეს  პრობლემა დგას.

 – ენერგოომბუდსმენის სამსახური ყოველდღიურ რეჟიმში იღებს მოქალაქეებს. მოცემული სერვისის ორგანიზებული მუშაობა მნიშვნელოვანი ინფორმაციის მოპოვების წყაროა. ამგვარად, ჩვენთვის ძალიან კარგად არის ცნობილი, რა სირთულეებს აწყდებიან მომხმარებლები კომპანიებთან ურთიერთობისას. მოქალაქეთა მომართვიანობის შინაარსის ანალიზი ყველაზე ნათლად წარმოაჩენს იმ პრობლემებსა და გამოწვევებს, რომელიც დღესდღეობით აწუხებთ ენერგეტიკის დარგის მომხმარებლებს. სექტორების მიხედვით ის სხვადასხვა შინაარსისაა, მაგალითად: ელექტროენერგეტიკის სექტორში – კონსულტაციაზე მოსული მოქალაქეების უდიდესი ნაწილი ძველი დავალიანებების პრობლემას ეხება, ვინაიდან კომპანიები უარს აცხადებენ ხანდაზმული დავალიანებების ნებაყოფლობით ჩამოწერაზე და სთავაზობენ არსებული დავალიანების გადანაწილებას; მომხმარებლები გამოხატავენ განსაკუთრებულ უკმაყოფილებას საფეხურებრივი ტარიფების დაანგარიშების საკითხებზე, როდესაც ქვითარში ასახული ხარჯის ოდენობა არ შეესაბამება ტარიფს. წყალმომარაგების სექტორში – ყველაზე გავრცელებული პრობლემა მოქალაქეებისთვის არის ხანდაზმული დავალიანებები, აგრეთვე, სულადობით დარიცხული თანხების კორექტირების მოთხოვნა, ვინაიდან უძრავ ქონებაში რეგისტრირებული პირების რაოდენობა ხშირ შემთხვევაში არ შეესაბამება კომპანიის ბაზაში არსებულ მონაცემებს ან კონკრეტულ უძრავ ქონებაში მომსახურების მიღება არ ხორციელდება, რადგან არავინ ცხოვრობს. გამოიკვეთა კიდევ ერთი პრობლემა, რომელიც სისტემურ ხასიათს იძენს – შეფასებითი ჩვენებების დაფიქსირება: კომპანიის წარმომადგენელი პერიოდულად არ იღებს რეალურ ჩვენებებს და მოქალაქეებს უგროვდებათ გადასახდელი თანხები. აქტუალურია, აგრეთვე, წყალმომარაგების ქსელზე დაერთების საკითხები, როდესაც კომპანიების მიერ დაგვიანებით ხორციელდება მიერთების სამუშაოები. ხშირია სასმელი წყლის სათანადო წნევით მიწოდებასთან დაკავშირებული საჩივრები. ბუნებრივი გაზის სექტორში – მოქალაქეების დიდი ნაწილი გამოხატავს უკმაყოფილებას გაზმომარაგების კომპანიის მიერ შეტყობინების გარეშე ბუნებრივი გაზის მრიცხველის შეცვლასთან დაკავშირებით, რასაც მოჰყვება ადმინისტრაციული სამართალდარღვევის საქმის აღძვრა და თანხის დარიცხვა (მათ შორის, მრიცხველის საფასურის). აგრეთვე, აქტუალურია ხანდაზმული დავალიანებებისა  და დაგვიანებული გაზიფიცირების (ბუნებრივი გაზის ქსელზე ახალი მომხმარებლის დაერთება) საკითხები.

– რას მიიჩნევთ აბონენტის უფლებების დარღვევად, როდის ირღვევა აბონენტის უფლებები და საბოლოოდ რა უნდა გაკეთდეს თითოეული აბონენტის დასახმარებლად?

 – სამართლებრივ სახელმწიფოში მომხმარებელს უნდა ჰქონდეს თავისი სამოქალაქო უფლებების დაცვის შესაძლებლობა. აღნიშნული მოიცავს სხვადასხვა სახის ღონისძიებების ერთობლიობას, რომელიც მიმართულია როგორც მოქმედი კანონმდებლობით განმტკიცებული უფლებების, ასევე ამ უფლებების დაცვის შესაძლებლობის რეალიზაციისკენ. მომხმარებელთა ინტერესების დაცვა ენერგოომბუდსმენის უმთავრესი ამოცანაა, თუმცა უნდა აღინიშნოს, რომ საზოგადოებრივი დამცველი მოქმედებს მხოლოდ მოქმედი კანონმდებლობით დადგენილი მოთხოვნების ფარგლებში. შესაბამისად, მისი საქმიანობა სამართლებრივი ჩარჩოებით არის შემოფარგლული. აღსანიშნავია ის გარემოებაც, რომ ენერგოომბუდსმენი თავისი რეკომენდაციებითა და საკანონმდებლო ინიციატივებით, აგრეთვე, ეხმარება ლიცენზიატ კომპანიებს, დაძლიონ პრაქტიკული სირთულეები მომხმარებლებთან ურთიერთობებში, გააუმჯობესონ მომსახურების პირობები. შესაბამისად, საზოგადოებრივი დამცველისა და მისი გუნდის ყოველდღიური მუშაობა მიმართულია მაღალი სტანდარტების დამკვიდრებისკენ და მიზნად ისახავს უკმაყოფილო მომხმარებლების რიცხვის შემცირებას. სამწუხაროდ, ჯერ კიდევ შორს ვართ დამაკმაყოფილებელი შედეგებისგან, თუმცა დამცველის სამსახური ძალას არ იშურებს და განაგრძობს ეფექტიანი ცვლილებების კამპანიას. ენერგოომბუდსმენის ინსტიტუტი ცდილობს, ხელი შეუწყოს ენერგოსექტორში მედიაციის კულტურის დამკვიდრებასა და განვითარებას, რაც გულისხმობს მომხმარებლებსა და კომპანიებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტას ადმინისტრაციული საქმის წარმოების დაწყების გარეშე. მედიაციის დროს პროფესიულად მომზადებული პირი მხარეებს ეხმარება, დამოუკიდებლად მოაგვარონ მათ შორის წარმოშობილი უთანხმოება. 2017 წელს დამცველის ინიციატივით გაიმართა არაერთი სამუშაო შეხვედრა მომხმარებლებისა და კომპანიების წარმომადგენლებს შორის და ამ შეხვედრებზე სადავო საკითხების უმრავლესობა გადაწყდა ორივე მხარისთვის მისაღები შედეგებით, მათივე ინტერესების გათვალისწინებით. შესაბამისად, ამგვარი მიდგომა წარმოადგენს მხარეთა შორის არსებული დავების მოგვარების საუკეთესო მაგალითს და მედიატორული საქმიანობის ანალოგიას. მედიაციის წესით საქმეების გადაწყვეტა ზოგავს დროს და ადამიანის რესურსებს, ამასთანავე, ამაღლებს ნდობის ხარისხს შემდგომი ურთიერთობებისთვის.

წყარო: გაზეთი “პრაიმტაიმი”

კომენტარები

კომენტარი

- რეკლამა -