კლიენტის დარწმუნების 12 პრაქტიკული მეთოდი

რა გინდ კარგი არ იყოს თქვენი ფსიქოლოგიური კონტაქტი კლიენტთან, რაგინდ კარგად არ იცნობდეთ სიტუაციასა და კლიენტის მოთხოვნებს, მაინც შეიძლება წამოიჭრას ისეთი საკამათო საკითხები, რომლებიც მოგვარებას საჭიროებს.
რატომ „ჭირვეულობს” კლიენტი? ეგებ, ის ცუდ გუნებაზეა. ეგეთ, მას არ აწყობს ფასი და შევაჭრება სურს. შესაძლოა, მას არ აწყობს ის, რასაც სთავაზობთ. შესაძლოა, მას სურს გაჩვენოთ, რომ მისთვის რამის მიყიდვა არც თუ ისე ადვილია. ეგებ, შეპასუხება მისი თვითგამტკიცების ჩვეული ხერხია. შესაძლოა, მას ზოგადად კამათი მოსწონს.
როგორ მოვიქცეთ ასეთ შემთხვევაში? ნუ შეეცდებით ძალიან „წონიანი” არგუმენტის მოძიებას: ხშირად ასეთი უბრალოდ არ არსებობს ანდა ესა თუ ის არგუმენტი შეიძლება იყოს დამარწმუნებული თქვენთვის, მაგრამ კლიენტი ვერ გადაარწმუნოს. მაგრამ რაღაც არგუმენტი ყოველთვის მოიძებნება – თუნდაც ისეთი, რომელიც თქვენთვისაც კი მაინცდამაინც დამაჯერებელი არ არის. არ შეიძლება მოვლენების ფორსირება და პასუხის გაცემა მექანიკურად, თორემ კლიენტი იგრძნობს ზეწოლას და წავა. შეაზავეთ თქვენი პასუხი ემოციებით, ხუმრობით, ღიმილით, ქათინაურით, ოდნავ გადაუხვიეთ თემას.
ჯერ განვიხილოთ უფრო მარტივი მეთოდები, შემდეგ კი თანდათან უფრო რთულზე გადავიდეთ.
1. პირველი მეთოდი – „დიახ, მაგრამ…”
კლიენტი: ძვირია.
პასუხი: დიახ, მაგრამ კარგი ხარისხის საქონელია.
კლიენტი: ნეგატიური შეფასებაც მსმენია.
პასუხი: დიახ, მაგრამ კმაყოფილი კლიენტი გაცილებით უფრო მეტია.
კლიენტი: ჩამოტანას დიდი ხანია ანდომებთ.
პასუხი: დიახ, მაგრამ საქონელი ბევრია და საწყობში აბსოლუტურად ყველაფერი გვაქვს.
კლიენტი: ამჟამად ფული არა მაქვს.
პასუხი: დიახ, მაგრამ კრედიტის (ლიზინგის) საშუალება არსებობს.
პასუხი: დიახ, მაგრამ აუცილებლად მობრძანდით, როცა თქვენი ფინანსური პრობლემა გადაწყდება.
კლიენტი: თქვენ კონკურენტებთან უფრო იაფია.
პასუხი: დიახ, მაგრამ მოდით შევადაროთ…

ასე მუშაობს მეთოდი „დიახ, მაგრამ…”.

2. მეორე მეთოდი – „სწორედ ამიტომ…”
კლიენტი: ვიფიქრებ.
პასუხი: სწორედ ამიტომ მინდა თქვენთან შეხვედრა, რომ ყველაფერი მოგიყვეთ, რათა გადაწყვეტილების მისაღებად ინფორმაცია გქონდეთ.
კლიენტი: კარგი პირადი ურთიერთობა მაქვს ამჟამინდელ მიმწოდებელთან.
პასუხი: სწორედ ამიტომ მინდა ვითანამშრომლო თქვენთან, რომ ჩვენ შორის კარგი პირადი ურთიერთობა დამყარდეს.
კლიენტი: არ მაწყობს წინასწარი გადახდის წესი.
პასუხი: სწორედ ამიტომ გვაქვს უამრავი სხვა უპირატესობა, რომელიც არის ამის კომპენსაცია.
კლიენტი: მიმწოდებელი მყავს.
პასუხი: სწორედ ამიტომ მინდა თქვენთან შეხვედრა, რომ მოგიყვეთ ჩვენი უპირატესობების შესახებ.
კლიენტი: თქვენი ფასები მაღალია.
პასუხი: სწორედ ამიტომაც მინდა, რომ მხოლოდ საცდელი პარტია იყიდოთ, რათა თავად დარწმუნდეთ, რომ ჩვენი საქონელი ასეც უნდა ღირდეს.
ასე მუშაობს მეთოდი „სწორედ ამიტომ…”.

3. მესამე მეთოდი – კითხვის დასმა”
კლიენტი: ძვირია.
პასუხი: რას ადარებთ?
პასუხი: რატომ ფიქრობთ ასე?
პასუხი: რამდენია თქვენთვის ძვირი?
პასუხი: რამდენია თქვენთვის კარგი ფასი?
კლიენტი: ფული არა მაქვს.
პასუხი: რას გულისხმობთ?
პასუხი: როდის იხსნება თქვენი ბიუჯეტი?
პასუხი: როდის შეიძლება შევხვდეთ, რათა გავიცნოთ ერთმანეთი სამომავლო პერსპექტივისათვის?
კლიენტი: კონკურენტებს უფრო დაბალი ფასი აქვთ.
პასუხი: როგორ გაარკვიეთ, რომ ჩვენ ერთნაირი საქონელი გვაქვს?
კლიენტი: სხვებთან კარგი პირადი ურთიერთობა მაქვს.
პასუხი: მაგრამ რატომ გიშლით ეს ხელს უბრალოდ განიხილოთ ჩვენი წინადადება?
ეს გასარკვევი კითხვებია. შეიძლება დასვათ კითხვა, რომელიც კლიენტს დააფიქრებს. ვუწოდოთ ასეთ კითხვას „დამტვირთავი”. ეს ფარული მტკიცების შემცველი კითხვაა. მაგალითად:
კლიენტი: ძვირია.
პასუხი: ძვირი რომ იყოს, ამდენი კლიენტი არ გვეყოლებოდა. როგორ ფიქრობთ, რატომ ყიდულობენ ისინი ჩვენ საქონელს?
წინა მაგალითში კითხვა ორ წინადადებად გავყავით. პირველი – მტკიცებაა, ბოლოს კი კითხვა. მეორე – კითხვა ფარული მტკიცებით. ასეთი კითხვა კლიენტს დააფიქრებს.

4. მეოთხე მეთოდი – „შევადაროთ…”
ეს მეთოდი კარგად მუშაობს, როცა საქმე ფასს ეხება.
კლიენტი: ძვირია.
პასუხი: შევადაროთ.
და იწყებთ შედარებას პუნქტების მიხედვით: როგორი იქნება პარტიის მოცულობა? რა პერიოდულობით აპირებთ პარტიის შეძენას? რა პირობებით ხდება ანგარიშსწორება? რა შეღავათები არსებობს ანგარიშსწორების კუთხით? როგორია სასაქონლო კრედიტის ოდენობა? როგორია საქონლის ხარისხი? ვინ არის მწარმოებელი? რომელი საწყობიდან იტვირთება? როგორი პარტიით? ამ საქონლის გარდა, რა ასორტიმენტის შეძენა გსურთ? გქონდათ თუ არა ხარისხის პრობლემა ძველ მიმწოდებელთან მუშაობისას? რამდენად სწრაფად აბრუნებენ ისინი წუნის შემთხვევაში? როგორია მათი საგარანტიო პირობები? აქვთ თუ არა მომსახურების ცენტრი? რამდენად დიდხანს არის ეს კომპანია ბაზარზე? ძალუძს თუ არა ამ კომპანიას ნაკისრი ვალდებულებების შესრულება?
როგორც ხედავთ, შედარების მეთოდის გამოსაყენებლად უამრავი პარამეტრი მოიძებნა. საქმე ისაა, რომ როცა კლიენტი ამბობს, რომ თქვენი საქონელი ძვირია, ის მცილობს დაამტკიცოს, რომ საქონელი ყველას ერთნაირი აქვს, განსხვავებულია მხოლოდ ფასი. თქვენი ამოცანაა გადაარწმუნოთ, რომ ეს ასე არ არის.
5. მეხუთე მეთოდი – „გადასხვაფერება”
ამ მეთოდს ზოგჯერ „პარაფრაზირებასაც” ეწოდება. გადასხვაფერების პირველი ვარიანტი: გადაასხვაფერეთ ის, რაშიც კლიენტი გედავებათ, თქვენთვის ხელსაყრელ მტკიცებაზე. გადასხვაფერება იწყება სიტყვებით: „სწორად გავიგე თქვენი აზრი?”, „რამდენადაც გავიგე, …”, „ანუ გულისხმობ, რომ…”, რასაც მოჰყვება შეცვლილი მტკიცება. მაგალითად, კლიენტი გეუბნებათ: „ძვირია”. შეცვალეთ ეს მტკიცება თქვენთვის ხელსაყრელ მტკიცებაზე: „თუ სწორად გავიგე, თუ დარწმუნდით, რომ ჩვენი საქონლის ხარისხი უფრო მაღალია, მზად ხართ ის შეიძინოთ?” ანდა ასე:
კლიენტი: ამჟამად საქონელი არა გაქვთ.
პასუხი: თუ სწორად გავიგე, გულისხმობთ, რომ თუ ჩვენი საწყობი თქვენთვის ხელსაყრელი გრაფიკით იმუშავებს, მზად ხართ შეიძინოთ?.
კლიენტი: ფული არა გვაქვს.
პასუხი: რამდენადაც მესმის, თუ შევთანხმდით საქონლის ხარისხსა და მიწოდების პირობებზე, შემდეგ შესყიდვას ჩვენგან განახორციელებთ?.
ასე მუშაობს გადასხვაფერების მეთოდი.
გახსოვდეთ, რომ ერთი პასუხით კლიენტს ვერ გადაარწმუნებთ, მაგრამ ეს იქნება პირველი წარმატებული ნაბიჯი სანატრელი თანხმობისაკენ.

6. მეექვსე მეთოდი – „გაყოფა”
ეს მეთოდი კარგია, თუ საჭიროა იმის დამტკიცება, რომ ძვირი საქონლის შეძენა უფრო ხელსაყრელია, ვიდრე იაფისა. ტიპობრივი მაგალითია ჭურჭლის სარეცხი საშუალება. ცნობილი კომპანია, რომელიც ყიდის ძვირ სარეცხ საშუალებას მცირე შეფუთვაში, ცდილობს დაამტკიცოს, რომ მისი საქონელი უფრო ეფექტურია, ვიდრე ის სხვა სარეცხი საშუალებები, რომლებიც დიდ შეფუთვაში იყიდება და უფრო იაფიც ღირს. როგორ გავაკეთოთ ეს? ეს ძალიან მარტივია. მოდით გავყოთ თეფშების რაოდენობაზე: „მცირე შეფუთვიანი ძვირად ღირებული სარეცხი საშუალებით შეიძლება ათასი თეფშის გარეცხვა, ხოლო დიდ შეფუთვიანი იაფი სარეცხი საშუალებით – მხოლოდ სამასისა. როგორც ხედავთ, მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენი სარეცხი საშუალება უფრო ძვირია და შეფუთვაც უფრო პატარაა, ის სამჯერ მეტ თეფშს ყოფნის. ამიტომ მაშინაც კი, როცა სხვა საშუალების ფასი 30%-ით უფრო დაბალია და მისი შეფუთვის მოცულობა 2-ჯერ მეტია, ეს მაინც ვერ გადაფარავთ იმას, რომ ჩვენი საშუალება სამჯერ მეტ ჭურჭელს რეცხავს”.
7. მეშვიდე მეთოდი – „აბსურდამდე დაყვანა”
კლიენტის აზრს უფრო ძლიერ მტკიცებას უპირისპირებთ. მაგალითად:
კლიენტი: ძვირია.
პასუხი: ძვირი რომ იყოს, წლების განმავლობაში ამდენი კლიენტი არ გვეყოლებოდა.

8. მერვე მეთოდი – „წარსულზე მითითება”
ამ მეთოდმა რომ იმუშაოს, მოიძიეთ კლიენტის წარსულში ისეთი ქმედება, რომელიც თქვენს მიერ შეთავაზებულის მსგავსია. ასეთ შემთხვევაში ის უფრო ადვილად მიიღებს თქვენ წინადადებას.
კლიენტი: მიმწოდებელი გვყავს.
პასუხი: ოდესღაც ეს მიმწოდებელი იმიტომ შეარჩიეთ, რომ ხელსაყრელი პირობები შემოგთავაზათ. ხომ არ დადგა დრო ჩვენი პირობების განხილვისა?
კლიენტი: უფრო იაფად ვყიდულობთ.
პასუხი: განა წარსულში არ გქონიათ ისეთი შემთხვევა, რომ უფრო იაფი ნივთი იყიდეთ, მერე კი მაინც მოგიწიათ ძვირად ღირებულის ყიდვა იმის გამო, რომ იაფმა არ გაამართლა? და იგრძენით სინანული გადაყრილი ფულის გამო.
ცხადია, რომ კლიენტის ცხოვრებაში ასეთი რამ მომხდარა, თუმცა კლიენტმა ეს შეიძლება არ აღიაროს. მსგავსი გამოცდილება აქვს ადამიანთა უმრავლესობას, ამიტომ პასუხის დალოდების გარეშე აჯამებთ: „ახლაც შეიძლება ასე მოხდეს. ერთად ვნახოთ, გაწყობთ თუ არა ის უფრო იაფი ვარიანტი!”.

9. მეცხრე მეთოდი – „მომავალზე მითითება”
ეს ძალიან კარგი მეთოდია კლიენტის საუბარში ჩართვისათვის. თუ კლიენტი ჯერ-ჯერობით არაფერს ყიდულობს, შეიძლება კითხოთ: „რას აირჩევდით, რამის შეძენა რომ გადაგეწყვიტათ? რას იყიდით?”
თუ კლიენტთან კარგი ფსიქოლოგიური კონტაქტი გაქვთ, ის საუბარში ჩაერთობა, რაღაცას მოგიყვებათ. თუ ასე არ მოხდა, შეიძლება ოდნავ უბიძგოთ მომავალზე მსჯელობისაკენ: „შესაძლოა ამას იყიდით, ვინაიდან… იმიტომ რომ ეს ძალიან საჭიროა”.
თუ კლიენტმა მომავალზე მსჯელობა დაიწყო, მიხვდებით, თუ რა სურს მას, რაც დაგეხმარებათ სწორი არგუმენტების მოძიებაში.

10. მეათე მეთოდი – „ნორმებზე მითითება”
„ნორმებზე მითითება” იწყება შემდეგი სიტყვებით: „იმ დონის კომპანიისათვის, როგორიც თქვენია, სრულიად ნორმალურია…” ამრიგად, ვამტკიცებთ, რომ არსებობს ქცევის რაღაც ნორმა.
კლიენტი: მიმწოდებელი გვყავს.
პასუხი: იმ დონის კომპანიისათვის, როგორიც თქვენია, სრულიად ნორმალურია რამდენიმე მიმწოდებელი თუ გეყოლებათ.
კლიენტი: უფრო იაფად ვყიდულობთ.
პასუხი: იმ დონის კომპანიისათვის, როგორიც თქვენია, სრულიად ნორმალურია უფრო ძვირი, მაგრამ უკეთესი ხარისხის საქონლის შეძენა.
ასე მუშაობს „ნორმებზე მითითების” მეთოდი.

11. მეთერთმეტე მეთოდი – „აწეული თამასა”
„აწეული თამასა” უფრო რთული შემთხვევაა. ძალიან ხშირად თუ მენეჯერმა თქვა, უფრო მსხვილ კომპანიასთან ვმუშაობთო, მოჰყვება კლიენტის ასეთი პასუხი: „დიახ, ეს მსხვილი კომპანიაა, ჩვენ კი არა, ვერ შევძლებთ”. ამიტომ ნუ მოუყვებით კლიენტს უფრო მსხვილი კომპანიის ამბავს, მოუყევით უფრო რთულ შემთხვევაზე ან უფრო მცირე კლიენტზე. მაგალითად:
კლიენტი: ძალიან შორს ხართ.
პასუხი: უფრო შორსაც მიგვიწოდებია.
კლიენტი: ჩვენი ბიზნესი ძალიან სპეციფიკურია.
პასუხი: გეთანხმებით, მაგრამ ისეთ სპეციფიკურ ფირმებთანაც გვიმუშავია, ვისაც ვერავინ მიაწოდა საქონელი, ჩვენს გარდა.
ამას მოაყოლეთ შესაბამისი მაგალითები, ანუ ისეთი, როცა სპეციფიკა ძალიან მნიშვნელოვანი იყო და კიდევ უფრო რთული, ვიდრე ამ კლიენტის შემთხვევაში.

12. მეთორმეტე მეთოდი – „რამ შეიძლება შეგაცვლევინოთ აზრი, მიუხედავად იმისა, რომ…”
ეს მეთოდი უნივერსალურია. თუ არაფერი გახსენდებათ, მიმართეთ ამ მეთოდს.
კლიენტი: ძვირია.
პასუხი: რამ შეიძლება შეგაცვლევინოთ აზრი, მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენი საქონელი მართლაც ოდნავ უფრო ძვირია?
კლიენტი: ფული არა მაქვს.
პასუხი: რის გამო შეიძლება დათანხმდეთ ხელშეკრულების დადებაზე მაშინ, როცა ფული გაგიჩნდებათ?
და ასე შემდეგ. თუ არ იცით, როგორ უპასუხოთ კლიენტს, გამოიყენეთ ეს მეთოდი. გამორიცხული არ არის, რომ კლიენტის ნათქვამი მხოლოდ საბაბია, მისმა პასუხმა კი შეიძლება ცხადყოს ნამდვილი მიზეზი.
ამრიგად, გავარჩიეთ პასუხის გაცემის თორმეტი ხერხი. გახსოვდეთ, რომ დაუშვებელია მათი მექანიკურად გამოყენება! ასეთ შემთხვევაში რობოტს დაემსგავსებით და კონტაქტი კლიენტთან არ შედგება. აუცილებელია ამის „გაზავება” ხუმრობით, ქათინაურით, ღიმილით, განყენებულ თემაზე საუბრით. გზადაგზა კი მოკლედ შეახსენეთ კლიენტს თქვენი საქონლის უპირატესობის შესახებ.