ყურადღების მართვის ხერხები საქმიანი კომუნიკაციის პროცესში
ურთიერთქმედება რომ წარმატებული იყოს, მოსაუბრე უნდა განაწყო ინფორმაციის სწორად აღქმაზე, აღუძრა მას ინტერესი საუბრის თემის მიმართ, ჩამოუყალიბო შეტყობინების აღქმის მზაობა. ამისათვის კი აუცილებელია ადამიანის ყურადღების მართვის ხერხების ფლობა.
ურთიერთქმედება რომ წარმატებული იყოს, მოსაუბრე უნდა განაწყო ინფორმაციის სწორად აღქმაზე, აღუძრა მას ინტერესი საუბრის თემისა და მიმდინარე მოვლენების მიმართ, ჩამოუყალიბო შეტყობინების გაგებისა და გაანალიზების მზაობა. ამისათვის კი ინიციატორი ადამიანის ყურადღების აქტივაციისა და მართვის ხერხებს უნდა ფლობდეს. ყურადღების აქტივაცია გულისხმობს ადამიანის აღქმის აქტივობის აღძრას, აზროვნების პროცესისა და გრძნობების გაძლიერებას.
რა თქმა უნდა, ადამიანის ყურადღების მიპყრობის ყველაზე კარგი ხერხია საუბრის დაწყება იმ თემაზე, რომელიც მას აღელვებს. მაგრამ, ამასთანავე, აუცილებელია შესაბამისი ფორმის შერჩევა. რაიმეს თქმა შეიძლება ემოციური ან გულგრილი ტონით; გასაგებია, რომ განსხვავებული იქნება ზემოქმედებაც მსმენელზე.
შეტყობინების მიწოდების ძირითადი საშუალებაა ხმა. შესაძლოა, საკუთარი ხმა მოგწონთ, მაგრამ უნდა გახსოვდეთ, რომ მოსაუბრეს თქვენი ხმა სხვანაირად ესმის. ადამიანი ხშირად ვერც კი ცნობს ფირზე ჩაწერილ საკუთარ ხმას, როცა მას პირველად ისმენს. ხმა შეიძლება იყოს ზემოქმედებისა და ინფორმაციის გადაცემის მძლავრი ინსტრუმენტი ანდა მსმენელის წამების ინსტრუმენტი, თუ ის მონოტონურია და მოსასმენად უსიამოვნო.
გაზვიადების გარეშე შეიძლება ითქვას, რომ ადამიანის ხმა ის ადგილია, სადაც თავმოყრილია მისი ცნობიერი (ნათქვამის შინაარსი) და არაცნობიერი (ხმის მახასიათებლები). მსმენელისათვის ზოგჯერ უფრო მნიშვნელოვანია არა ის, რასაც ვამბობთ, არამედ ის, თუ როგორ ვაკეთებთ ამას.
1. „ნეიტრალური ფრაზის” ხერხი. ინიციატორი მოსაუბრესთან კომუნიკაციას იწყებს ფრაზით, რომელიც პირდაპირ არ უკავშირდება ამ მოსაუბრისათვის საინტერესო თემას, მაგრამ მას ეხება.
2. მოსაუბრის ყურადღების მიპყრობის ყველაზე მარტივი ხერხია ხმის აწევა. რა თქმა უნდა, არა ყვირილამდე: ეს დაუშვებელია არა მარტო მორალური თვალსაზრისით, არამედ ტაქტიკურიდაც, ვინაიდან ნებისმიერ შემთხვევაში ადამიანის ყვირილი სისუსტისა და უძლურობის აშკარა ნიშანია. მაგრამ ხმის ოდნავ აწევა, მით უფრო ფრაზის დასაწყისში, არა მარტო იპყრობს ყურადღებას, არამედ დამატებით ზემოქმედებას ახდენს პარტნიორზე.
3. „ შეტყუების” ხერხი. საუბრის დასაწყისში ინიციატორის პირველი ფრაზა ძნელად აღსაქმელია – ვთქვათ, ნათქვამია ძალიან ჩუმად. ამიტომ მოსაუბრეს ამ ფრაზის გასაგებად გარკვეული ძალისხმევა სჭირდება, რაც ყურადღების კონცენტრაციას მოითხოვს. ამასთანავე, ხაზგასმით აღსანიშნავია, რომ ეს ხერხი ეფექტურია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ კომუნიკაციის ინიციატორმა უკვე მოახერხა მოსაუბრეზე მნიშვნელოვანი შთაბეჭდილების მოხდება თავისი პროფესიონალიზმითა და საკუთარ შესაძლებლობებში დარწმუნებულობით.
4. ყურადღების ფოკუსირების კარგი ხერხია მხედველობითი კონტაქტის დამყარება მოლაპარაკესა და მსმენელებს შორის. ამ ეფექტურ ხერხს ბევრი იყენებს: გადაათვალიერებს აუდიტორიას, თვალით აფიქსირებს აუდიტორიაში მსხდარ რამდენიმე ადამიანს. მხედველობითი კონტაქტის დამყარების ხერხი ფართოდ გამოიყენება ნებისმიერი სახის ურთიერთობაში (არა მარტო მასობრივში, არამედ საქმიანში, მეგობრულში). დაჟინებული, თვალჩაციებით მზერა ადამიანის ყურადღებას იპყრობს. თუ ადამიანი მზერაც სულ გაურბის, ეს ნიშნავს, რომ მას ურთიერთობა არ სურს. მხედველობითი კონტაქტი გამოიყენება არა მარტო ყურადღების მისაპყრობად, არამედ იმისათვის, რომ მოახერხო მისი შენარჩუნება საუბრის პროცესში.
5. „აქცენტის გამახვილების” ხერხი გამოიყენება მაშინ, როცა აუცილებელია მოსაუბრის ყურადღების გამახვილება ყველაზე მნიშვნელოვან (ინიციატორის აზრით) მომენტებზე. ამ ხერხის რეალიზება შეიძლება პირდაპირი და არაპირდაპირი მეთოდით. პირდაპირი აქცენტის გამახვილება მიიღწევა ისეთი ფრაზების მეშვეობით, როგორიცაა, მაგალითად, „გთხოვთ, მიაქციოთ ყურადღება”, „ხაზგასმით აღსანიშნავია”, „საგანგებოდ უნდა ითქვას ” და ა.შ. არაპირდაპირი აქცენტის გამახვილება გულისხმობს საჭირო ადგილებზე მახვილის დასმას – ტონით, ხმის აწევით და ა.შ.
6. ყურადღების შენარჩუნების კიდევ ერთი ხერხია „რითმის კარნახი”. ადამიანის ყურადღება მუდმივად მერყეობს, ამიტომ საჭიროა გარკვეული ძალისხმევა იმისათვის, რომ მოსაუბრის ყურადღება რაიმე სხვაზე არ გადაერთოს. ასეთ გადართვას განსაკუთრებით უწყობს ხელს მონოტონური, ერთგვაროვანი მეტყველება. ასეთ შემთხვევაში დაინტერესებულ მსმენელსაც კი უჭირს მოსმენა, თანაც რაც უფრო მეტად ცდილობს ის ყურადღების კონცენტრირებას, მით უფრო ეძინება. ხმისა და მეტყველების მახასიათებლების შეცვლა საუბრის საჭირო რითმის „კარნახის” ყველაზე მარტივი ხერხია. ხან უფრო ხმამაღალი, ხან უფრო ხმადაბალი, ხან უფრო სწრაფი და ხან უფრო ნელი, ზოგჯერ კი ნეიტრალური მეტყველების მეშვეობით მოსაუბრე „კარნახობს”, განსაზღვრავს მსმენელის ყურადღების გადართვის თანამიმდევრობას, არ აძლევს მას მოდუნების, გადართვისა და რაიმეს გამოტოვების საშუალებას.
7. „პაუზის დროული გამოყენების” ხერხი ამზადებს პარტნიორს, ამახვილებს მის ყურადღებას აზრზე და იძლევა ნათქვამის მნიშვნელობის შეფასების საშუალებას.
პაუზის გამოყენება ინიციატორისათვის სასარგებლოა:
• საუბრის დაწყებამდე. პაუზა მსმენელს აღქმისათვის მომზადების საშუალებას აძლევს, განაწყობს მას მოსასმენად.
• ყურადღების მართვისა და ნათქვამის მნიშვნელობის გასაძლიერებლად. თუ კითხვა, ფრაზა ან აზრი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, მაგრამ შესაძლებელია, რომ ის მსმენელს გამორჩეს ან არასწორად გაიგოს, საჭიროა მის წარმოთქვამდე პაუზის გაკეთება: დაახლოებით ისე, როგორც მეგზური მუზეუმში განსაკუთრებით საინტერესო სურათის წინ ჩერდება.
• სასვენი ნიშნების ნაცვლად – რათა მეტყველება იყოს უფრო სტრუქტურირებული და გასაგები.
• საუბრის ხასიათის შეცვლისას – პაუზა იძლევა საქმიანი შეხვედრის სხვადასხვა ეტაპების გამიჯვნის საშუალებას.
8. „ ფორმულირების შეცვლის” ხერხი ყურადღების შენარჩუნებისა და ზემოქმედების გაძლიერების კარგი ხერხია. უკვე ნათქვამ აზრს ინიციატორი აყალიბებს სხვაგვარად, ახალი სიტყვების, ფრაზების გამოყენებით. ეს განსაკუთრებით მიზანშეწონილია მაშინ, როცა საუბარი ეხება რთულ ან მოსაუბრისათვის ძალიან მნიშვნელოვან საკითხებს. თუ დასმულ კითხვაზე მოსაუბრემ პასუხი არ გაგვცა, რეკომენდებულია არა პასუხის დაჯინებით მოთხოვნა, არამედ კითხვის ახლებურად ჩამოყალიბება.
9. „ პროვოკაციის” ხერხი. ხანმოკლე დროით მოსაუბრეს უჩნდება მიწოდებული ინფორმაციის უარყოფის რეაქცია და, შესაბამისად, ამ ინფორმაციის დაზუსტების, შესწორების სურვილი.
10. „ ჰიპერბოლის” ხერხი. მსმენელის ყურადღების გასამახვილებლად შეიძლება რაღაცის გაზვიადება (ჰიპერბოლის გამოყენება), მაგრამ საუბრის მსვლელობისას არ უნდა დაგავიწყდეთ საკუთარი პოზიციის მკაფიოდ გადმოცემა აღნიშნულ საკითხზე.
11. „პროგნოზის” ხერხი. რეალურ ფაქტებზე დაყრდნობით შესთავაზეთ მოსაუბრეს მოსალოდნელი მოვლენების პროგნოზი.
12. „სამი სვლის” ხერხი. გამოიყენება მაშინ, როცა მოსაუბრე გაღიზიანდა; სვლების თანამიმდევრობა შემდეგია:
• ვაფიქსირებთ მის მდგომარეობას: „ვხედავ, რომ აღშფოთდით, გაღიზიანდით… ”
• ვაფიქსირებთ საკუთარ მდგომარეობას: „მეც ვღელავ… ”
• მცირე პაუზის შემდეგ კი ვაფასებთ სიტუაციას: „თუ საუბარი ასე გაგრძელდება, არაფერი გამოგვივა. ორივეს დამშვიდება გვჭირდება”.
რა თქმა უნდა, ადამიანის ყურადღების მიპყრობის ყველაზე კარგი ხერხია საუბრის დაწყება იმ თემაზე, რომელიც მას აღელვებს. მაგრამ, ამასთანავე, აუცილებელია შესაბამისი ფორმის შერჩევა. რაიმეს თქმა შეიძლება ემოციური ან გულგრილი ტონით; გასაგებია, რომ განსხვავებული იქნება ზემოქმედებაც მსმენელზე.
შეტყობინების მიწოდების ძირითადი საშუალებაა ხმა. შესაძლოა, საკუთარი ხმა მოგწონთ, მაგრამ უნდა გახსოვდეთ, რომ მოსაუბრეს თქვენი ხმა სხვანაირად ესმის. ადამიანი ხშირად ვერც კი ცნობს ფირზე ჩაწერილ საკუთარ ხმას, როცა მას პირველად ისმენს. ხმა შეიძლება იყოს ზემოქმედებისა და ინფორმაციის გადაცემის მძლავრი ინსტრუმენტი ანდა მსმენელის წამების ინსტრუმენტი, თუ ის მონოტონურია და მოსასმენად უსიამოვნო.
გაზვიადების გარეშე შეიძლება ითქვას, რომ ადამიანის ხმა ის ადგილია, სადაც თავმოყრილია მისი ცნობიერი (ნათქვამის შინაარსი) და არაცნობიერი (ხმის მახასიათებლები). მსმენელისათვის ზოგჯერ უფრო მნიშვნელოვანია არა ის, რასაც ვამბობთ, არამედ ის, თუ როგორ ვაკეთებთ ამას.
1. „ნეიტრალური ფრაზის” ხერხი. ინიციატორი მოსაუბრესთან კომუნიკაციას იწყებს ფრაზით, რომელიც პირდაპირ არ უკავშირდება ამ მოსაუბრისათვის საინტერესო თემას, მაგრამ მას ეხება.
2. მოსაუბრის ყურადღების მიპყრობის ყველაზე მარტივი ხერხია ხმის აწევა. რა თქმა უნდა, არა ყვირილამდე: ეს დაუშვებელია არა მარტო მორალური თვალსაზრისით, არამედ ტაქტიკურიდაც, ვინაიდან ნებისმიერ შემთხვევაში ადამიანის ყვირილი სისუსტისა და უძლურობის აშკარა ნიშანია. მაგრამ ხმის ოდნავ აწევა, მით უფრო ფრაზის დასაწყისში, არა მარტო იპყრობს ყურადღებას, არამედ დამატებით ზემოქმედებას ახდენს პარტნიორზე.
3. „ შეტყუების” ხერხი. საუბრის დასაწყისში ინიციატორის პირველი ფრაზა ძნელად აღსაქმელია – ვთქვათ, ნათქვამია ძალიან ჩუმად. ამიტომ მოსაუბრეს ამ ფრაზის გასაგებად გარკვეული ძალისხმევა სჭირდება, რაც ყურადღების კონცენტრაციას მოითხოვს. ამასთანავე, ხაზგასმით აღსანიშნავია, რომ ეს ხერხი ეფექტურია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ კომუნიკაციის ინიციატორმა უკვე მოახერხა მოსაუბრეზე მნიშვნელოვანი შთაბეჭდილების მოხდება თავისი პროფესიონალიზმითა და საკუთარ შესაძლებლობებში დარწმუნებულობით.
4. ყურადღების ფოკუსირების კარგი ხერხია მხედველობითი კონტაქტის დამყარება მოლაპარაკესა და მსმენელებს შორის. ამ ეფექტურ ხერხს ბევრი იყენებს: გადაათვალიერებს აუდიტორიას, თვალით აფიქსირებს აუდიტორიაში მსხდარ რამდენიმე ადამიანს. მხედველობითი კონტაქტის დამყარების ხერხი ფართოდ გამოიყენება ნებისმიერი სახის ურთიერთობაში (არა მარტო მასობრივში, არამედ საქმიანში, მეგობრულში). დაჟინებული, თვალჩაციებით მზერა ადამიანის ყურადღებას იპყრობს. თუ ადამიანი მზერაც სულ გაურბის, ეს ნიშნავს, რომ მას ურთიერთობა არ სურს. მხედველობითი კონტაქტი გამოიყენება არა მარტო ყურადღების მისაპყრობად, არამედ იმისათვის, რომ მოახერხო მისი შენარჩუნება საუბრის პროცესში.
5. „აქცენტის გამახვილების” ხერხი გამოიყენება მაშინ, როცა აუცილებელია მოსაუბრის ყურადღების გამახვილება ყველაზე მნიშვნელოვან (ინიციატორის აზრით) მომენტებზე. ამ ხერხის რეალიზება შეიძლება პირდაპირი და არაპირდაპირი მეთოდით. პირდაპირი აქცენტის გამახვილება მიიღწევა ისეთი ფრაზების მეშვეობით, როგორიცაა, მაგალითად, „გთხოვთ, მიაქციოთ ყურადღება”, „ხაზგასმით აღსანიშნავია”, „საგანგებოდ უნდა ითქვას ” და ა.შ. არაპირდაპირი აქცენტის გამახვილება გულისხმობს საჭირო ადგილებზე მახვილის დასმას – ტონით, ხმის აწევით და ა.შ.
6. ყურადღების შენარჩუნების კიდევ ერთი ხერხია „რითმის კარნახი”. ადამიანის ყურადღება მუდმივად მერყეობს, ამიტომ საჭიროა გარკვეული ძალისხმევა იმისათვის, რომ მოსაუბრის ყურადღება რაიმე სხვაზე არ გადაერთოს. ასეთ გადართვას განსაკუთრებით უწყობს ხელს მონოტონური, ერთგვაროვანი მეტყველება. ასეთ შემთხვევაში დაინტერესებულ მსმენელსაც კი უჭირს მოსმენა, თანაც რაც უფრო მეტად ცდილობს ის ყურადღების კონცენტრირებას, მით უფრო ეძინება. ხმისა და მეტყველების მახასიათებლების შეცვლა საუბრის საჭირო რითმის „კარნახის” ყველაზე მარტივი ხერხია. ხან უფრო ხმამაღალი, ხან უფრო ხმადაბალი, ხან უფრო სწრაფი და ხან უფრო ნელი, ზოგჯერ კი ნეიტრალური მეტყველების მეშვეობით მოსაუბრე „კარნახობს”, განსაზღვრავს მსმენელის ყურადღების გადართვის თანამიმდევრობას, არ აძლევს მას მოდუნების, გადართვისა და რაიმეს გამოტოვების საშუალებას.
7. „პაუზის დროული გამოყენების” ხერხი ამზადებს პარტნიორს, ამახვილებს მის ყურადღებას აზრზე და იძლევა ნათქვამის მნიშვნელობის შეფასების საშუალებას.
პაუზის გამოყენება ინიციატორისათვის სასარგებლოა:
• საუბრის დაწყებამდე. პაუზა მსმენელს აღქმისათვის მომზადების საშუალებას აძლევს, განაწყობს მას მოსასმენად.
• ყურადღების მართვისა და ნათქვამის მნიშვნელობის გასაძლიერებლად. თუ კითხვა, ფრაზა ან აზრი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, მაგრამ შესაძლებელია, რომ ის მსმენელს გამორჩეს ან არასწორად გაიგოს, საჭიროა მის წარმოთქვამდე პაუზის გაკეთება: დაახლოებით ისე, როგორც მეგზური მუზეუმში განსაკუთრებით საინტერესო სურათის წინ ჩერდება.
• სასვენი ნიშნების ნაცვლად – რათა მეტყველება იყოს უფრო სტრუქტურირებული და გასაგები.
• საუბრის ხასიათის შეცვლისას – პაუზა იძლევა საქმიანი შეხვედრის სხვადასხვა ეტაპების გამიჯვნის საშუალებას.
8. „ ფორმულირების შეცვლის” ხერხი ყურადღების შენარჩუნებისა და ზემოქმედების გაძლიერების კარგი ხერხია. უკვე ნათქვამ აზრს ინიციატორი აყალიბებს სხვაგვარად, ახალი სიტყვების, ფრაზების გამოყენებით. ეს განსაკუთრებით მიზანშეწონილია მაშინ, როცა საუბარი ეხება რთულ ან მოსაუბრისათვის ძალიან მნიშვნელოვან საკითხებს. თუ დასმულ კითხვაზე მოსაუბრემ პასუხი არ გაგვცა, რეკომენდებულია არა პასუხის დაჯინებით მოთხოვნა, არამედ კითხვის ახლებურად ჩამოყალიბება.
9. „ პროვოკაციის” ხერხი. ხანმოკლე დროით მოსაუბრეს უჩნდება მიწოდებული ინფორმაციის უარყოფის რეაქცია და, შესაბამისად, ამ ინფორმაციის დაზუსტების, შესწორების სურვილი.
10. „ ჰიპერბოლის” ხერხი. მსმენელის ყურადღების გასამახვილებლად შეიძლება რაღაცის გაზვიადება (ჰიპერბოლის გამოყენება), მაგრამ საუბრის მსვლელობისას არ უნდა დაგავიწყდეთ საკუთარი პოზიციის მკაფიოდ გადმოცემა აღნიშნულ საკითხზე.
11. „პროგნოზის” ხერხი. რეალურ ფაქტებზე დაყრდნობით შესთავაზეთ მოსაუბრეს მოსალოდნელი მოვლენების პროგნოზი.
12. „სამი სვლის” ხერხი. გამოიყენება მაშინ, როცა მოსაუბრე გაღიზიანდა; სვლების თანამიმდევრობა შემდეგია:
• ვაფიქსირებთ მის მდგომარეობას: „ვხედავ, რომ აღშფოთდით, გაღიზიანდით… ”
• ვაფიქსირებთ საკუთარ მდგომარეობას: „მეც ვღელავ… ”
• მცირე პაუზის შემდეგ კი ვაფასებთ სიტუაციას: „თუ საუბარი ასე გაგრძელდება, არაფერი გამოგვივა. ორივეს დამშვიდება გვჭირდება”.